Pesquisa feita pela Iata revela que
passageiros valorizam avanços da tecnologia, mas não dispensam atendimento
pessoal para resolver problemas
Check-in automatizado, identificação
biométrica, dados transmitidos em tempo real para informar o paradeiro da
bagagem ou da viagem e um agente de carne e osso para resolver problemas quando
algo sai errado. Essas são algumas das demandas dos passageiros destacadas em
pesquisa realizada pela Associação
Internacional de Transporte Aéreo (Iata, na sigla em inglês).
Com base nas 10.408 respostas obtidas pel
Global Passenger Survey (GPS) 2018, aplicado em 145 países, a pesquisa revela
que os passageiros valorizam, de forma geral, o uso de recursos tecnológiocs
que agilizem a rotina de viagem. Isso inclui processos de automação nos
terminais de embarque e desembarque; informações sobre a viagem entregues em
seus dispositivos pessoais em tempo real; identificação biométrica para facilitar
os processos de embarque; tempo de espera abaixo de 10 minutos na verificação
de segurança/imigração. Porém, quando as coisas não saem como deveriam, os
passageiros expressaram a necessidade de haver
contato humano para o atendimento.
Receber informações via SMS ou aplicativo
de smartphone foi a opção preferida de 73% dos passageiros. Desde 2016, houve
aumento de 10% no número de passageiros que preferem receber informações sobre
a viagem pelo aplicativo do smartphone.
A maioria dos entrevistados (65%)
mostrou-se disposta a compartilhar dados pessoais para agilizar a verificação
de segurança e 45% deles aceitariam substituir seus passaportes por
identificação biométrica. Para os passageiros, o meio digital é o preferido,
mas a pesquisa indicou que aumentaram as preocupações com a privacidade.
Em relação a essas demandas, a Iata informa
que vem trabalhando nesses processos.
Uma das iniciativas é o projeto One ID, da Iata, que "tem como objetivo identificar os
passageiros desde a calçada até o portão de embarque usando apenas um token de
viagem biométrico (impressão digital, reconhecimento facial ou íris)" . No
entanto, o órgão admite que as "preocupações com a proteção dos dados
devem ser resolvidas".
"À medida que avançamos cada vez na
adoção de processos digitais, os passageiros precisam ter certeza de que seus
dados pessoais estão seguros. A Iata está trabalhando para estabelecer uma
estrutura de confiança que garanta o compartilhamento seguro de dados, a
conformidade com os requisitos legais e a privacidade", disse Nick Careen,
Vice-Presidente Sênior da Iata para Aeroportos, Passageiros, Carga e Segurança,
em comunicado.
Rastreamento de malas em todo o trajeto
Após a reserva do voo, as três prioridades
apontadas pelos entrevistados foram: receber informações sobre o status do voo
(82%); a bagagem (49%) e o tempo de espera na segurança/imigração (46%).
O rastreamento de bagagem em tempo real
durante a viagem foi considerado importante por 56% dos passageiros. Para
atender a essa solicitação, a Iata informou que as companhias aéreas vêm
implementando o rastreamento nos principais pontos da viagem (carga e
descarga). O setor vem desenvolvendo um plano global para a introdução do
sistema de sistema de Identificação por Rádio-Frequência (RFId, na sigla em
inglês) , em que é possível fazer leitura das informações monitorads a partir
de grandes distâncias (mesmo quando a tag não estiver visível para o
dispositivo leitor). A ideia é implantar o sistema em todas as etiquetas de
bagagem fabricadas após janeiro de 2020.
Automatização de check-in e despacho de
bagagem
Os entrevistados deixaram claro que desejam
mais autonomia, com mais opções de autosserviço. O check-in automatizado foi o
preferido de 84% dos passageiros. A maioria (47%) aprova fazer o check-in
online usando o smartphone. Apenas 16% consideram que a forma tradicional de
fazer check-in é melhor.
O autosserviço de despacho de bagagens foi
aprovado por cerca de 70% dos passageiros. Um em cada três viajantes
demonstraram desejar recorrer a um agente para etiquetar suas bagagens no
aeroporto. Os resultados do questionário indicaram também que a popularidade da etiqueta de bagagem
eletrônica vem crescendo – esta é a opção de 39% dos passageiros (aumento de 8
pontos percentuais em relação a 2017).
De forma geral, os procedimentos
automatizados de imigração têm avaliação positiva por 74% dos passageiros.
Cerca de 72% disseram acreditar que os processos automatizados de imigração são
mais rápidos; 65% creem que aumentam a segurança.
Contato humano também importa
Mas o contato humano continua sendo importante em algumas
situações, revelaram os respondentes.
Quando os passageiros enfretam algum problema ou algo sai fora do que
foi planejado, 40% dos passageiros de todas as faixas etárias disseram que
querem resolver a situação por telefone e 37% , pessoalmente.
Os processos de segurança/controle de
fronteiras e embarque nos aeroportos foram apontados pelos passageiros como
dois dos maiores problemas ao viajar.
Entre os fatores que mais incomodam os
passageiros em questões relativas à
segurança da aviação estão a inconveniência de ter que remover itens pessoais
(57%); a remoção de notebooks/aparelhos eletrônicos de grande porte da cabine
(48%); e a falta de consistência nos procedimentos de triagem nos diferentes
aeroportos (41%).
Perguntados sobre os principais desejos
para melhorar a experiência de embarque, os passageiros revelaram que gostariam
de ter filas mais eficientes nos portões de embarque (64%); disponibilidade de
espaço superior na aeronave (42%) e não ter que ficar em fila esperado em
pontes aéreas (33%) na entrada/saída da aeronave (33%).
De posse dessas informações, a Iata vem
trabalhando com o Conselho Internacional de Aeroportos para conciliar demandas
dos passageiros à capacidade de resposta das companhias aéreas e aeroportos.
"A pesquisa GPS nos diz que os
passageiros querem uma experiência de viagem perfeita e segura desde a reserva
até a chegada. Os aeroportos e as companhias aéreas estão ansiosos para atender
às crescentes expectativas dos passageiros. Mas não é uma tarefa fácil escolher
as estratégicas certas entre todas as inovações. E alinhar essas escolhas em
uma experiência perfeita desde a calçada até o portão de embarque precisa de uma
visão em comum. É por isso que unimos forças com o Conselho Internacional de
Aeroportos (ACI) no Projeto Nextt (New Experience in Travel and
Technologies)", disse Careen, da Iata.
https://oglobo.globo.com/boa-viagem/agilidade-no-embarque-rastreamento-de-bagagem-conheca-os-desejos-de-quem-viaja-de-aviao-23125643
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